Como fornecer feedback aos seus clientes?

Em nosso artigo sobre a coleta de feedback de seus clientes, mostramos por que o feedback é importante para a sua empresa. No entanto, o inverso também é verdadeiro: o feedback é importante para seus clientes. Entre outros, motiva seus clientes a se tornarem melhores colaboradores.

Contudo, para que seus clientes melhorem, deve fazer-lhes uma observação construtiva, que aceitarão se estiver correta. Neste artigo, apresentamos as melhores dicas para oferecer um feedback.   

Dê o seu feedback o mais rápido possível

Comecemos por responder à seguinte pergunta: quando devemos dar feedback ao nosso cliente? O mais rapidamente possível! Se esperar demais, há um risco maior que o seu cliente esqueça as palavras ou ações que criticou. Será ainda mais difícil remediar a situação, especialmente se o ambiente de trabalho se deteriorar nesse meio tempo.

E mesmo que se trate de um feedback positivo, não espere e elogie seu cliente. Todos necessitamos nos sentir valorizados no trabalho, e isso só pode ajudar seu cliente a continuar a trabalhar com você.

Se prepare

Obviamente, que deve enviar seus comentários o mais rapidamente possível. No entanto, não entre em contato com seu cliente irrefletidamente. Reserve um momento para pensar sobre o que comunicará ao seu cliente e também sobre como transmitir suas palavras.

Para ajudá-lo, não hesite em apoiar-se em documentação sólida. A qual pode assumir a forma de e-mails ou até notas compartilhadas entre vós na sua ferramenta de gerenciamento de projetos. Por exemplo, com a solução online Nutcache, é possível efetuar uma pesquisa na sua tabela digitando o nome do seu cliente no campo “Membro”.

Reúna-se com seu cliente em privado

Nada o impede de dar o feedback ao seu cliente por telefone ou online. No entanto, se preferir ver seu cliente pessoalmente, não deixe de se reunir com ele em privado. Seu cliente pode então se concentrar no trabalho que ainda necessita ser feito sem se preocupar com o que seus colegas pensam dele. Além disso, mesmo que seja um elogio, algumas pessoas não gostam de ser o centro das atenções. Ajude-os a se sentirem à vontade para receber melhor seus comentários.

Seja específico em seu feedback

No trabalho em equipe, a boa comunicação é um elemento importante no sucesso de um projeto. E para que haja uma boa comunicação, a mensagem deve ser entendida por ambas as partes. É por isso que precisa ser o mais específico possível na sua retroacção com o seu cliente.

Por exemplo, não se limite a dizer ao seu cliente “bom trabalho”. Ofereça mais detalhes sobre as ações que deseja ver repetidas em futuras colaborações. Isso também se aplica a feedbacks negativos, com pontos a melhorar. Felizmente,  pode contar com o trabalho de documentação para apoiar seus comentários.

Concentre-se nos fatos

Os melhores feedbacks são baseados em fatos, não em opiniões. Lembre-se de que um bom feedback é incentivar seu cliente a continuar a trabalhar ou melhorar. É sobretudo a ele que deve guiá-lo.

Ao comunicar seus comentários com seu cliente, você precisa se distanciar de suas percepções pessoais e permanecer objetivo. Esse é um motivo adicional para estar bem informado antes da reunião. De fato, com base em dados verificáveis, seu cliente pode perceber seus bons e maus movimentos. Portanto, é mais difícil contestar suas observações.

Adicione o positivo

Poucas são as pessoas que gostam de ser criticadas, mesmo que se trate de uma crítica construtiva. No entanto, existem várias formas de seu cliente estar aberto aos seus comentários. Uma delas é o “método sanduíche”, que consiste em colocar uma crítica entre duas “fatias” de elogios.

Este método também pode ser aprimorado por “fatias” mais positivas. A título de exemplo, pode começar com alguns comentários positivos sobre o trabalho do seu cliente. Não se esqueça de destacar as qualidades do seu cliente, pois elas serão devolvidas após a sua “fatia” negativa para restaurar a confiança. O importante é que tudo termine com uma nota positiva!

Incentive seu cliente a agir

Em caso de feedback negativo, deve passar ao modo de solução para que essa situação não ocorra novamente. Não se trata de dar conselhos, mas de envolver seu cliente na busca de soluções. Afinal, ele é um especialista no seu domínio e é a melhor pessoa para melhorar seus produtos ou serviços.

Não hesite em fazer perguntas para iniciar a reflexão. Por exemplo: “O que você faria de diferente para resolver o problema? Ao envolvê-lo na solução, seu cliente se sente mais como seu colega de equipe.

Acompanhamento

Encontrar uma solução é bom. No entanto, ainda deve ser aplicada e deve constatar as alterações. Antes de terminar sua troca com seu cliente, certifique-se de concordar com as próximas etapas. O seu cliente deverá voltar com um plano de ação? Você deve definir uma data para avaliar o progresso do seu cliente? Não há receita predefinida. No entanto, ainda é importante dar tempo ao cliente para implementar a solução. E se houver melhorias em sua próxima reunião, será muito útil fornecer um feedback positivo!

Com a estes conselhos, seu cliente estará melhor preparado para ouvi-lo. Dar feedback nem sempre é fácil, mas, quando está acompanhado com boas intenções, só pode contribuir para melhores resultados.

Sempre com essa perspectiva de desenvolvimento, nossa solução Nutcache apresenta agora um novo visual! Em nossa atualização recente, aprimoramos nossas tabelas para torná-las mais intuitivas. Além disso, a adição da função @mention permitirá atrair a atenção de seus colegas ou clientes durante seus projetos. Não espere mais e experimente o Nutcache gratuitamente durante 14 dias!

2019-09-12T17:46:43+00:00

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Marc has been part of the Nutcache team since day one. As the marketing specialist, Marc does his best to develop the Nutcache brand and make it shine by sharing the Nutcache love to all business owners out there. =)