L’amélioration continue au sein d’une entreprise fait partie des processus indispensables pour maintenir et faire évoluer la productivité. Pour mettre en place ces mécanismes, il est impératif de bien connaître le fonctionnement de l’entreprise. La cartographie des processus est un outil particulièrement efficace pour analyser et identifier de façon fine le fonctionnement et l’organisation de l’entreprise. La connaissance des processus clés va permettre de déterminer à quel endroit les efforts doivent être concentrés.

 

Définition de la cartographie des processus

La cartographie des processus consiste à recenser le plus finement possible l’ensemble des processus basés sur le système d’information et liés au fonctionnement de l’entreprise, et à les représenter graphiquement. Cela permet également de déterminer les interactions entre les différents processus, et d’identifier ceux qui sont stratégiques. Les avantages sont multiples, car cette cartographie permet non seulement de bien comprendre le fonctionnement interne de l’organisation et d’identifier les entrées et les sorties du système. La cartographie des processus est également un outil de communication permettant de présenter une organisation, aussi bien en interne qu’en externe.

Devant la complexité des systèmes, applications et plateformes mis en œuvre dans une entreprise, il n’est pas toujours facile de s’assurer de la maîtrise de l’ensemble et de l’évolutivité des applications. Une fois la cartographie des processus établie, il est possible de déterminer un cadre de travail à partir duquel les différents travaux techniques nécessaires pourront être anticipés, programmés et suivis. Les conséquences de la modification d’une stratégie interne à l’entreprise sont plus facilement et rapidement identifiables grâce à cette cartographie.

 

Comment mettre en place la cartographie des processus ?

Une méthode efficace pour déterminer la définition de la cartographie des processus est de déterminer des macro-processus, puis de descendre dans les niveaux de détail en identifiant les processus principaux les composant. Les trois macro-processus de départ décrivent l’entreprise au travers de son environnement économique, de la définition des besoins de ses clients et enfin des services ou produits proposés ou commercialisés. On retient généralement le processus de réalisation, le processus de pilotage, et le processus de support.

  • Le macro-processus de réalisation est déterminé par l’activité de l’entreprise, son cœur de métier. Il regroupe tout ce qui concerne la création de valeur à destination de ses clients.
  • Le macro-processus de pilotage est nourri par l’ensemble des informations remontées par les autres processus. A partir de ces flux de données, il permet de réaliser une analyse fine dont pourront être tirées des directives destinées aux autres processus. Il s’agit donc d’un processus d’analyse et de décision.
  • Le dernier macro-processus, celui de support, a pour objet de faire en sorte que l’ensemble des autres processus, et que l’entreprise en général, disposent de toutes les ressources nécessaires au bon fonctionnement de l’ensemble.

La première étape, sans doute l’une des plus difficiles lorsque l’on débute dans cet exercice, est de lister chaque processus et de l’affecter au bon macro-processus. Outre le fait qu’il n’est pas toujours facile de catégoriser un processus, notamment entre « support » et « réalisation », vous risquez de faire des mécontents si la vision qu’a un responsable de son processus ne colle pas avec votre classification. Durant cette phase, il est souvent nécessaire de faire preuve de diplomatie, afin de ne pas froisser l’ego de certains responsables, si l’opinion qu’ils ont de l’importance de leur processus pour l’entreprise ne correspond pas au constat que vous faites.

 

Sélectionner les processus entrant dans la cartographie

Une autre difficulté dans cet exercice est de trouver le bon niveau de détail. Si la cartographie reste trop générale, elle est inutile. Si elle est trop détaillée, elle devient inexploitable tant la quantité de données à traiter est grand.

Inutile donc de détailler les processus de façon exhaustive. Il faut cibler ceux qui apportent une réelle valeur ajoutée. Typiquement, un processus à détailler n’est pas limité à une seule et unique fonction. Au contraire, il implique généralement plusieurs métiers, et le détailler présente donc beaucoup d’intérêt afin de comprendre les interactions complexes. On cible donc en priorité les processus touchant au cœur de métier de l’entreprise. Un exemple typique de processus devant entrer dans la cartographie est celui de la gestion de la relation clients.

Une fois la liste des processus à détailler établie, la création d’un glossaire des termes métiers et techniques permettra à tous les interlocuteurs de se comprendre. C’est extrêmement important si l’on veut que la communication fonctionne et que la procédure soit productive.

A partir de cette liste de processus, la cartographie va pouvoir être établie. La description de chaque processus va s’appuyer sur trois couches. Tout d’abord, la couche fonctionnelle va permettre de déterminer le but exact de l’existence du processus, ce qu’il apporte, les informations dont il a besoin pour fonctionner et celles qu’il génère. Vient ensuite la couche applicative, qui détermine de quelle façon le processus interagit avec le système d’informations. Elle fait donc le lien entre le savoir-faire de l’entreprise, et les outils informatiques mis en place. Enfin, la dernière couche, la plus basse sur laquelle s’appuie tout l’édifice, est l’infrastructure. Il s’agit là de tous les supports utilisés par le processus (réseau, serveurs, zones de stockage…).

 

Faire le lien entre la partie fonctionnelle et la partie technique

Comme nous l’avons vu, la cartographie des processus va permettre de faire le lien entre les aspects fonctionnels, métiers, et techniques des processus. Un exemple d’utilisation de la cartographie des processus est de décrire l’édition des fiches de paye d’une entreprise. La couche métier décrira les buts et les règles de création d’une fiche de paie, la couche applicative décrira la façon dont sont extraites et concaténées les données nécessaires à la constitution d’une fiche de paye, tandis que la couche infrastructure décrira la façon dont elle est finalement imprimée, mise sous pli et expédiée.

La cartographie de processus va permettre d’effectuer un véritable état des lieux. Elle peut notamment permettre de se rendre compte que certaines fonctions se retrouvent dans plusieurs processus et pourraient être mutualisées pour gagner du temps et être plus facilement maintenables, ou encore que plusieurs processus sont obligés de passer par un goulot d’étranglement nuisant fortement à la productivité. Le découplage de certaines fonctions pourrait alors pallier à ce problème. La cartographie de processus doit également être maintenue, afin d’être toujours à jour et ainsi fournir un outil fiable de pilotage du système d’informations de l’entreprise.

 

La création d’une cartographie des processus est un projet essentiel, qui pourra être géré plus facilement avec l’application en ligne Nutcache:

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